egais-les.ru Юридический портал
Главная > Трудовое право > Речевые алгоритмы для работников колл центра

Речевые алгоритмы для работников колл центра

Трудовое право

Речевые алгоритмы для работников колл центра

Речевые модули для Call-центра


Опубликовано 05.10.2010 Речевые модули – это фразы–помощники, которые эффективны в переговорах, продажах и клиентском сервисе. Мы разрабатываем речевые модули для самых важных и сложных этапов работы с клиентом, а также в комплексе для продаж и сервиса.

Предупрежден – значит, вооружен.

Какой этап продажи самый «скользкий»? Конечно, работа с возражениями.

Иногда продажа начинается именно с них, а вовсе не с установления контакта. Хотите, чтобы менеджеры и продавцы «не скользили и не падали» на одном и том же месте? Для этого мы разрабатываем несколько вариантов ответа на каждое возражение, с которым сталкиваются ваши сотрудники. Имея в арсенале грамотные аргументы, менеджеры не боятся возражений, отвечают «в точку».
А процент результативных сделок растет.

Постоянные клиенты и высокое качество обслуживания. Какие фразы и слова помогут вашим менеджерам снять негатив клиента, убедить его действовать по регламентам?

Как добиться того, чтобы менеджеры не провоцировали конфликты сами и легко выходили из самых сложных ситуаций, не прибегая к помощи руководства?

Правила телефонного этикета для call центра

> > Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку. Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию.

Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента (при входящем звонке) или реализация задания (при исходящем звонке), прощание. Из чего состоит приветствие? Слово может состоять из нескольких частей (морфем): префикса, корня, суффикса и окончания. Приветствие, конечно, не ограничивается одним словом.

Но если присмотреться к каждой его части, то можно увидеть те же морфемы. Каждая составляющая приветствия может иметь несколько вариантов, чтобы операторы входящей линии могли составить подходящий вариант. Ведь

Упражнения для колл центра

Стать отличным оператором колл центра не самая простая задача для новичка в этой профессии.

Какие упражнения для колл центра, необходимо выполнять, чтобы повысить свою квалификацию в данной области, ведь не секрет, что данная работа сопряжена со стрессом общения, с порой не самыми довольными клиентами. Работу оператора можно разбить на два направления, обычно это входящий или исходящий телемаркетинг, в первом случае оператор отвечает на входящий поток звонков, второй звонит сам.
От компетентности операторов и степени их владения коммуникационными навыками зависит общий уровень оказания услуг колл центра. Для того, чтобы повышать профессионализм сотрудников, анализировать лучшие и худшие телефонные разговоры, а также разбирать противоречивые ситуации, руководители разрабатывают упражнения для колл центра.

Разберем, что они собой представляют, кем и для каких целей используются.

Что такое упражнения для колл центра? Это своего рода тренинг, который предполагает анализ или разбор различных ситуаций.

Рекомендуем прочесть:  Срок сноса дома 12 о ул багрицкого

Кейс. Как мы внедрили скрипты продаж для сотрудников Call-центра

, , , , , , , , , Интервью с Ширин Турсуновой , руководителем клиентской службы сети автотехцентров компании ООО «Вилгуд Менеджемент», г.

Москва Провела интервью Кузнецова Дарья service-up.ru Каждое слово скрипта становится по-настоящему полезным только тогда, когда сотрудник произносит его в разговоре с реальным клиентом, увеличивая тем самым ее прибыль Мы уделяем сервису особое внимание, так как конкуренция в нашем бизнесе высокая. Многие автосервисы ремонтируют автомобили хорошо, поэтому основным конкурентным преимуществом зачастую выступает именно качество обслуживания.

У нас в Call-центре мастера-консультанты не просто принимают телефонные звонки, а являются экспертами по ремонту и обслуживанию автомобилей. Это молодые люди, закончившие специализированные вузы и несколько лет поработавшие механиками и мастерами-консультантами на площадках, так что и с теорией, и практикой у них все в порядке.

Сценарий разговора оператора колл-центра с клиентом

Пожелание к проекту от Заказчика: Оператор: — Здравствуйте, Это .

В течении трех дней по Вашей улице будет проводиться бесплатный технический осмотр пластиковых окон. Скажите, пожалуйста, У Вас есть какие-нибудь нарекания?

Если у клиента нет времени Клиент: — У меня нет времени. Оператор:— А когда можно будет Вам перезвонить? (в какое время) (зафиксировать и перезвонить в назначенное время). 1.вариант (заявка/заинтересованность) Клиент:— Да есть Оператор: — У Вас деревянные или пластиковые окна? Клиент: ________________ Оператор: Наши специалисты сейчас работает по Вашей улице и смогут абсолютно бесплатно провести , а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними.

Мы сейчас сможем оформить заявку на следующий день, во сколько Вам удобно?

(фиксируем время и желательную дату минимум на следующий день с 10.00-20.00 часа). Клиент: Мне не нужны окна,/мне ничего не надо Оператор: Мы предлагаем не установку, а .

Cценарий разговора оператора call центра образец


Оператор call-центра работает по специально проработанным сценариям, в которых прописана возможная тематика, наиболее распространенные вопросы, а также ответы на них.

Это своего рода алгоритм действий для специалиста и одновременная подсказка для него, как себя вести в той или иной ситуации. От того, насколько детально проработан сценарий, зависит степень и качество обработки оператором поступившего звонка или иного обращения. Рассмотрим в статье основные моменты, связанные с работой операторов контакт-центров по сценариям и криптам.

Что такое рабочие скрипты и для чего они нужны? Заранее определенный сценарий разговора оператора часто называют скрипт.

Смысл от этого не меняется. Это предварительно разработанный и имеющийся «на руках» пошаговый алгоритм действий (вопросов/ответов), которого работник должен придерживаться. В зависимости от сферы деятельности и направления бизнеса такого рода скрипты могут существенно варьироваться.

Речевая аналитика как инструмент управления KPI контакт-центра.

Кейс «Ростелеком»

5 октября 2016 в 15:04

  1. ,
  2. ,
  3. ,
  4. ,

Сегодня мы расскажем о том, как «Ростелеком Северо-Запад» повысил бизнес-показатели своего Единого Контакт-центра (ЕКЦ) с помощью инновационных технологий речевой аналитики.

Подведены итоги консалтингового проекта, в рамках которого специалисты ЦРТ с помощью инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab проанализировали обращения клиентов в ЕКЦ «Ростелеком» и предложили методику улучшения качества обслуживания.

ЕКЦ Северо-Западного филиала «Ростелеком» — огромная система, которая ежедневно обрабатывает тысячи обращений. При контроле качества супервизоры могут проанализировать только случайную выборку звонков, которая, как правило, составляет до 2% от общего числа обращений. А это не всегда даёт объективную картину.

Распознавание русской речи для колл-центров и параноиков

4 сентября 2014 в 10:26 Когда вы звоните в колл-центр, вас внимательно слушает, а иногда и отвечает, не только оператор и товарищ майор, но и робот-аналитик.

Этот хитрый робот умеет распознавать нужные ключевые слова в вашей речи, но и производить полнотекстовое распознавание речи, и на основании этого всего, делать далеко идущие выводы.

Анализировать записи можно как «на лету» (что делается редко), так и постфактум, например, разыскивая конкретные звонки для анализа живым человеком. Я работал с несколькими программно-аппаратными решениями для этого, и сейчас поделюсь опытом.

Автоматическое распознавание уже начинает справляться с русским языком, за исключением некоторых особо сложных случаев Сразу отмечу — да, эти решения могут сочетаться с определением конкретного человека по «голосовому отпечатку пальца», но это немного другая история и подробно останавливаться на этом здесь я не буду.

Каким навыкам общения надо учить операторов контакт-центра и как это сделать

5 практических советов о том, как повысить качество обслуживания в контакт-центре, помогая операторам оттачивать навыки общения. Разбираем нюансы успешного разговора с клиентом!

На собеседовании при приеме на работу кандидат в операторы уверял, что умеет общаться с людьми. Вы оценили его коммуникационные навыки, техническую подготовку, уровень эмпатии, общую манеру держаться — и остались довольны. Теперь, когда кандидат нанят, настало время «проверки боем».

Вы должны быть уверены, что специалист владеет нюансами искусства общения. Давайте рассмотрим самые важные аспекты поведения операторов контакт-центра во время обработки вызова и обсудим, как отточить их коммуникационные навыки.

Секреты оператора call-центра: что нужно уметь и чего можно достичь

| | |

  • 3
  • 5
  • 4
  • 1
  • 2

(4 голоса, в среднем: 4.8 из 5)содержаниеСтать по-настоящему классным оператором колл-центра весьма непросто.

Итак, что должен уметь оператор? В свое время профессор психологии Альберт Мехрабян вывел «правило восприятия разговора 7%-38%-55%». Оно гласит, что 55% информации мы получаем невербально — через мимику и жесты; 38% формирует интонация голоса; и только 7% приходится на сказанные слова.

Ведь этому человеку по долгу службы приходится много говорить по телефону.

Но при этом не только выдавать определенную информацию, но и выслушивать некое недовольство собеседников.Как бы там ни было, главная задача оператора call-центра помочь человеку на том конце провода. Но как получается это делать? Есть секреты оператора call-центра и о них Вы узнаете ниже, но сперва давайте разберемся с основными понятиями.У человека на этой должности есть 2 направления работы.

Это и . То есть оператор либо отвечает на звонок, либо звонит сам.Если стоит задача принять звонок, оператору необходимо:

  1. Внимательно выслушать позвонившего;
  2. Ответить на волнующие его вопросы;
  1. Предложить оптимальное решение возникшей проблемы.

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед.

центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на медицинскую услугу.При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации.

Хорошей конверсией считается показатель от 60%, отличной – не менее 80%.

Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек!